20세기까지는 대량생산 대량판매 체제인 제품우선의 법칙(제품 × 커다란 숫자 = 성공)을 토대로 삼은 기업들이 큰 이윤을 남길 수 있었다. 느린 변화 속도, 상대적으로 치열하지 않은 경쟁, 소비자들의 정보 부족이 제품우선의 법칙을 가능케 했다. 좋은 제품을 많이 만들어 팔기만 하면 성공할 수 있었던 것이다.

그러나 가속화된 변화, 치열해진 경쟁, 즉각적인 커뮤니케이션으로 대표되는 "디지털 시대"에는 더 이상 제품우선의 법칙이 통용되지 않는다. 이러한 환경에서는 새로운 기술이 등장하거나 고객의 취향이 변해버리면 그 기업은 하루아침에 망할 수도 있다.

이제 기업의 혁신은 필연적이다. 현기증을 일으킬 정도로 빠르게 변화하는 세계에서, 언제 생길지 모르는 이윤이 매우 높은 새로운 기회를 즉시 잡을 수 있기 위해서는 새로운 성공방정식인 "관계우선의 법칙"(고객과의 긴밀한 관계 × 독특한 가치를 지닌 상품 = 성공)을 기업에 적용해야 한다. 기업은 제품이나 서비스가 아닌 다양한 취향과 욕구를 가진 특정 유형의 고객을 중심으로 구축되어야 한다는 것이다. 특정 유형의 고객에게 독특한 가치를 지닌 상품·서비스·정보를 꾸준히 제공하고 고객들과 끊임없이 커뮤니케이션을 함으로써 가치 있는 관계와 신뢰감을 쌓아나가야만 21세기에 번영하는 "전략적 기업"이 될 수 있는 것이다.

이처럼 시대에 뒤떨어진 제품우선의 법칙에 기반을 둔 기업에서 관계우선의 법칙에 기반을 둔 기업으로 변화할 수 있는 방법을 제시하고 있는 이 책은 기존의 마케팅 전략서와 세 가지 점에서 차별화된다.

첫째, 관계가치경영, CRM, 퍼미션 마케팅 등의 21세기 마케팅 핵심전략을 한 권으로 마스터할 수 있다.
제1장 관계우선의 법칙, 제2장 세계적 현실, 제3장 성장을 가로막는 요인, 제4장 가장 중요한 전략, 제5장 전략적 기업 모델, 제6장 전략적 기업 시나리오, 제7장 전략적 기업으로 가는 12단계의 7장으로 이루어진 이 책은 누구나 알기 쉽게 고객을 우선으로 하는 마케팅 전략의 핵심을 단계적이고 구체적으로 설명하고 있다.

둘째, 대기업이든 1인기업이든 기업의 규모에 관계없이 신속하게 자체 내 전략을 수정하고 성공적인 시스템으로 거듭날 수 있도록 구체적인 전략 시나리오를 제시하고 있다. 저자는 기업 규모, 사업 종류, 구조 등과는 상관없이 모든 기업에 적용되는 원칙들은 똑같고 모델, 전략, 시스템은 보편적이라고 말한다.

셋째, 관계우선의 법칙은 그 효과가 입증된 것이다.
비숍 인포메이션 그룹의 회장인 저자는 15년 동안 1800개 회사에게 이 책에 제시된 방법과 순서에 따라 컨설팅을 해줌으로써 그 기업들을 불황과 파산에서 탈출시켜주었다. 관계우선의 법칙은 현재 특허 등록이 되어 있다.

이 책은 흔들리는 기업들이 관계우선의 법칙에 따라 기업의 모든 전략, 시스템 등을 바꾸어 적재 적소 적시에 직접적으로 활용하여 실패와 좌절에서 벗어날 수 있도록 길잡이가 되어줄 것이다.

성공한 기업이 되기 위한 12단계 전략
|단계 1| 효과적인 전략 개발을 위해 팀을 만들어라!
팀을 만들어 새로운 전략을 만들고 데이터베이스나 웹사이트 등의 새로운 시스템을 구축한다. 그리고 이 팀에서 당신의 기업이 공략할 고객 유형을 선택하고, 가치 있는 구성요소를 파악하고, 기준이 되는 홍보 아이디어를 개발할 것이다.

|단계 2| 시장성이 높은 고객 유형을 신중하게 선택하라!
고객 유형을 결정할 때는 가능성 있는 모든 유형의 고객을 검토하는 등 세심한 주의를 기울여야 한다. 가장 좋은 것에서 나쁜 것까지 우선순위를 매겨 철저한 시장 조사를 토대로 선택된 고객 유형은 기업이 나아갈 분명한 방향을 제시할 것이다.

|단계 3| 고객 유형에 맞는 독특한 제품과 서비스의 목록을 만들어라!
고객 유형에 어필할 수 있는 모든 제품과 서비스의 목록을 만들되, 그것을 세분화하여 나눈다. 그렇게 하면 고객 개개인의 독특한 욕구를 더 잘 충족시킬 수 있을 것이다.

|단계 4| 고객 유형에 맞춘 통일된 홍보 아이디어를 개발하라!
기준이 되는 통일된 홍보 아이디어를 개발해두면 당신의 기업을 경쟁사보다 부각시킬 수 있고, 모든 마케팅 활동을 질서정연하게 할 수 있다. 또한 그것은 한 번 쓰고 그치는 것이 아니라 그때그때 약간의 수정을 통해 계속적으로 사용할 수 있을 것이다.

|단계 5| 잠재고객에게 유용한 것을 무료로 제공하라!
잠재고객을 놓치면 그 기업은 발전할 수 없다. 기업자금 중의 일부를 그들에게 투자해야 한다. 그리고 무료로 제공하는 것의 가치가 클수록 더 많은 잠재고객을 끌어들일 수 있다.

|단계 6| 전문성을 높이기 위해 일관된 홍보 메시지를 만들어라!
일관된 홍보 메시지는 기업 이미지를 확고히 하는데 필수적이다. 메시지가 일관되게 전달될 수 있도록 기본이 되는 문서를 작성해놓아야 한다.

|단계 7| 기업의 일관된 이미지를 위해 통일된 CI 작업을 하라!
명함, 편지지, 팸플릿, 광고, 웹사이트 등 의사소통에 사용하는 도구들은 똑같은 그림, 색깔, 활자체, 편집체제를 이용해야 한다. 그렇게 하기 위해서는 편집체제의 기준이 되는 스타일의 조절 지침을 확립해야만 한다.

|단계 8| 통합된 고객 데이터베이스를 구축하라!
모든 정보 시스템과 컴퓨터 시스템이 제품이나 서비스가 아닌 고객 중심으로 설계하고 그 중앙에는 반드시 통합된 고객 데이터베이스가 있어야 한다. 고객 데이터베이스가 여기 저기에 흩어져 있으면 고객과 관련된 모든 관리작업이 어려워진다.

|단계 9| 정보의 분열은 낭비다. 정보 시스템을 통합하라!
통합된 정보 시스템은 가치의 창출과 제공에 사용할 시간을 늘이고, 가치가 낮은 활동에 쓰이는 시간을 줄여준다. 정보 시스템을 구축하기 전에는 항상 치밀한 계획 아래 가장 이상적이라고 판단되는 시스템 모델을 만들어야 한다.

|단계 10| 고객 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 도구를 개발하라!
고객들이 원하는 매체를 이용해서 그들과 의견을 나눌 수 있어야 한다. 고객들과 쌍방향 커뮤니케이션이 가능한 매체는 인쇄물이나 우편물, 전화나 팩스와 같은 전통적인 방법에서부터 인터넷에 이르기까지 다양하다.

|단계 11| 고객 유형에 맞는 매체를 통해 당신의 기업을 홍보하라!
기업이 선택한 고객들과 관계를 맺기 위해 그들에게 유용한 것들이 제공됨을 알린다. 이미 고객 유형을 선택했으므로 기업을 홍보하기 위해 어떤 방식을 이용할지 결정하기가 훨씬 쉽다.

|단계 12| 고객과 장기적이고 긴밀한 관계를 유지하는 데 힘써라!
장기적이고 훌륭한 관계를 배양하려면 먼저 고객들에게 감사하고 있다는 것을 보여주고 정기적으로 그들과 의견을 나누어야 한다. 고객들에 대해 더 많은 것을 알고 더 많이 데이터베이스에 기록할수록 기업은 독특한 가치를 더 많이 창출해서 그것을 고객들에게 제공할 수 있을 것이다.

저자소개
빌 비숍(Bill Bishop)
세계적인 비즈니스 전략가인 빌 비숍 박사는 비숍 인포메이션 그룹의 회장이자 저널리스트이다. 마케팅과 컴퓨터 기술의 접목에 관한 연구로 디지털 마케팅 분야에서 선구적인 업적을 이룬 그는 15년 넘게 1800여 개의 회사들과 함께 일해온 경험을 바탕으로 "관계우선의 법칙(The Relationship-First Formula)"을 창안했으며, 이 법칙은 특허등록까지 해놓았을 정도로 그 효과가 전세계적으로 입증되었다.(비숍 인포메이션 그룹의 홈페이지 www.biginc.com 참조) 그리고 지금도 수많은 기업들이 이 법칙에 의해 전략적 기업으로 거듭나기 위해 비숍 박사에게 컨설팅을 받고 있다. 비숍 박사의 마케팅 법칙은 200개 이상의 신문과 잡지에 실릴 정도로 큰 영향력을 발휘하고 있다. 주요 저서로는《디지털 마케팅(Strategic Marketing for the Digital Age)》《디지털 시대의 글로벌 마케팅(Global Marketing for the Digital Age)》 등이 있다.

옮긴이 김승욱
성균관대학교 영문과를 졸업하고 뉴욕시립대학에서 여성학을 전공했다. 『동아일보』 문화부 기자로 근무했으며 현재 전문번역가로 왕성한 활동을 보이고 있다. 주요 번역서로는 ≪트렌드 2005≫《비전 2003》《인간은 미래를 어떻게 상상해왔는가》《세계의 지성 28인의 편지》《인생의 속도를 늦춰라》《나이트 폴》《모리의 마지막 수업》 등이 있다.